Così come gli Stargate di Roland Emmerich (film cult del 1994) permettevano di collegare in maniera quasi istantanea due punti distanti tra di loro anni luce, il sito web di un’Amministrazione Pubblica deve consentire ai propri cittadini di accedere alle informazioni in modo semplice e veloce, indipendentemente dal luogo in cui si trovino.
Ma se la stragrande maggioranza dei servizi digitali è gestita da portali esterni al sito dell’Ente, perché è così importante dedicargli cura e manutenzione maniacale?
Semplice: perché indipendentemente dal tipo di servizio che offrirai, i tuoi cittadini lo cercheranno sui motori di ricerca e, successivamente, saranno proiettati sul tuo sito e da li sarai tu a guidarli (con il minor numero di click possibili) verso quello che sta cercando.
Le persone – oggi – possono accedere a Internet dal PC dell’ufficio, da un Tablet o da uno Smartphone comodamente sdraiati sul divano della propria abitazione o mentre sono in viaggio, a qualsiasi ora del giorno e della notte.
E’ probabile che, anche tu, ti sia reso conto in prima persona di quanto il mondo “là fuori” stia cambiando ad una velocità pazzesca e di come il digitale sia entrato prepotentemente nella nostra vita, e l’abbia cambiata.
Pensa allo Smartphone, ad esempio.
E’ un oggetto che, banalmente, 15 anni fa NON esisteva.
Il primo iPhone è stato messo in vendita “soltanto” nel 2007.
Nelle immagini che seguono, voglio mostrarti alcuni dati relativi al Digitale in Italia, aggiornati al mese di Gennaio 2021.
Sono oltre 50 milioni – l’83,7% della popolazione totale – le persone “online” ogni giorno.
41 milioni le persone attive sui canali Social.
Sono numeri “importanti”, ai quali è impensabile restare indifferenti.
Perché è probabile che, tra quei milioni di persone, ci siano anche i tuoi cittadini!
Il secondo dato che voglio mostrarti è relativo al tempo che le persone trascorrono collegate a Internet: più di 6 ore!
Hai letto bene.
6 ore e 22 minuti, al giorno.
Di tutto questo tempo, quasi 2 sono trascorse sui Social Media (Facebook, Instagram, LinkedIn, ecc…)
E se fossi curioso di scoprire come accedono le persone a Internet, trovi questo dato nella slide che seguente.
Il 92,9% delle persone accede a Internet da uno Smartphone.
Ci avresti creduto se te l’avessi detto 10 anni fa?
Io per primo, forse no.
A questo punto, potresti iniziare a chiederti cosa fanno tutte queste persone – per tutto questo tempo – su Internet.
La risposta è nella prossima immagine.
Senza dare troppa rilevanza al sito in ottava posizione, vorrei che ti concentrassi quantomeno sul sito che occupa il gradino più alto del podio: Google.
E cosa fanno le persone su Google?
Su Google, che è il motore di ricerca più utilizzato in Italia e nella maggior parte del mondo, le persone cercano informazioni.
Oltre l’80% delle ricerche effettuate su Google, sono ricerche di tipo “informazionale”.
Il restante 20% sono ricerche di tipo commerciale, ma non è di questo che voglio parlarti in questo momento.
Quello su cui vorrei focalizzassi l’attenzione è il fatto che, con l’avvento di Internet…
Le persone utilizzano quotidianamente Google – cosa che probabilmente fai anche tu – per cercare informazioni.
E, con ogni probabilità, tra queste persone ci sono ANCHE i tuoi cittadini, che potrebbero cercare su Google informazioni inerenti al tuo Comune, agli orari degli uffici, alla modulistica scaricabile o ai servizi digitali che hai messo a loro disposizione.
E sai qual è la triste verità in tutto questo?
Di quello che avviene online, sul tuo sito web o delle ricerche fatte su Google dai tuoi cittadini, non si sa (quasi mai) nulla.
Se dovessi chiederti, ad esempio:
- Quali sono le parole più cercate dai tuoi cittadini sui motori di ricerca (Google)?
- Quante visite giornaliere (o mensili) ha il sito web del tuo Comune?
- Quali sono le pagine più visitate del tuo sito web?
- Quali sono i documenti più scaricati?
- Come accedono prevalentemente i tuoi cittadini al sito web del tuo Comune, da Desktop o da Mobile?
Se conosci anche solo una delle risposte a queste 5 domande, sei già un passo avanti.
Se, al contrario, ti trovi in difficoltà a rispondere o non sai a chi rivolgerti per conoscere queste informazioni…
E’ un vero peccato!
Perché significa che non hai il controllo di tutto ciò che avviene “online” relativamente al tuo Comune.
Non puoi sapere se i tuoi cittadini, ad esempio, trovano le informazioni che cercano (ma, probabilmente, non sai nemmeno cosa cercano) o se sono soddisfatti dell’esperienza che “vivono” navigando tra le pagine del tuo sito web.
Non solo.
Potendo sapere quali sono le informazioni che i tuoi cittadini cercano quotidianamente – e che, con ogni probabilità, sono le stesse che ti chiedono decine e decine di volte telefonicamente o allo sportello – potresti valutare la possibilità di aggiungere nuove pagine al sito web all’interno delle quali fornire, nella maniera più semplice possibile, le risposte.
Hai presente quelle famose sezioni “F.A.Q.” (Frequently Asked Questions) o “Come fare per”?
In alcuni Comuni, dopo aver raccolto per un periodo di tempo prestabilito, abbiamo aggiunto “online” le risposte alle domande più frequenti.
Non ci crederai ma, da quel momento in avanti, le richieste di informazioni telefoniche e allo sportello sono diminuite!
Sapere quello che avviene “online” può aiutarti a capire se, tutte le scelte fatte in fase di analisi o gli interventi effettuati in corso d’opera, siano state corrette oppure no.
Prendersi del tempo, periodicamente (quantomeno 1 volta ogni 4-6 mesi), per analizzare i dati può essere estremamente importante, anche e soprattutto nell’ottica di migliorare l’esperienza di navigazione e di fruizione dei servizi digitali che hai messo a disposizione dei tuoi cittadini.
Come abbiamo organizzato l’analisi – Stargate – per il sito web del tuo Comune?
L’analisi è divisa in 3 aree:
- quello che “vedono” i cittadini prima ancora di accedere al sito web, nel momento in cui
cercano informazioni sui motori di ricerca (Google) - come i cittadini si relazionano con il sito web nel momento in cui accedono ed iniziano a
navigare tra le pagine cercando le informazioni desiderate (User Experience) - in che modo il Comune monitora ed analizza tutto ciò che avviene sul sito web, al fine di
comprendere se le scelte fatte in fase di analisi e/o in corso d’opera siano state corrette e se gli obiettivi prefissati siano stati raggiunti
E ora, lascia che ti mostri alcune tematiche estremamente importanti che tocchiamo durante questa nostra analisi…
Google MyBusiness
Google MyBusiness è una piattaforma completamente gratuita messa a disposizione delle attività commerciali, che hanno così la possibilità di segnalare la propria posizione sulle mappe di Google.
In questo modo, oltre alla possibilità di essere trovata più facilmente, l’attività può mostrare immediatamente agli utenti alcune informazioni importanti, come ad esempio: l’indirizzo, un recapito telefonico, gli orari di apertura e il proprio sito web.
Pur non essendo una vera e propria attività commerciale, anche il tuo Comune – che di fatto ha una sede “fisica” geo-localizzata – ha diritto a possedere la propria Scheda sulla piattaforma Google MyBusiness.
Alcune informazioni importanti, come il numero di telefono o gli orari, verranno mostrati ai cittadini senza dover accedere al sito web.
SERP e SEO
Le SERP (Search Engine Result Pages) sono le pagine che contengono i risultati delle ricerche effettuate dagli utenti sui motori di ricerca (Google).
Ogni qualvolta viene effettua una ricerca su Google (che è il motore di ricerca più utilizzato in Italia), all’utente vengono mostrati dei risultati, in un ordine che varia in base alla pertinenza dei risultati stessi.
Ai primi posti, Google mostrerà i risultati migliori per la ricerca effettuata.
La SEO (Search Engine Optimization) è quell’insieme di “strategie” necessarie per aumentare la visibilità di un sito web, migliorandone il posizionamento nei risultati sui motori di ricerca.
Migliorare i risultati sui motori di ricerca, per un Comune, significa aiutare i cittadini a trovare le informazioni che cercano nel minor tempo possibile, diminuendo il numero di passaggi necessari per raggiungere le pagine desiderate.
Sicurezza
Il tema della sicurezza, in ambito informatico, è spesso uno dei più trascurati.
Anche un sito web è importante che sia “sicuro”, per consentire agli utenti di navigare tra la pagine in totale sicurezza.
Un sito web non aggiornato, ad esempio, potrebbe essere soggetto ad intrusioni hacker.
Una delle conseguenze più frequenti di queste intrusioni è, ad esempio, l’inserimento all’interno dei contenuti del sito web di Link verso sito pericolosi.
Non solo, qualora fossero presenti dei moduli di raccolta di dati personali, le informazioni immesse dagli utenti potrebbero, di conseguenza, non essere totalmente al sicuro.
Per questo motivo è estremamente importante che le “piattaforme” utilizzate per realizzare i siti web vengano costantemente monitorate ed aggiornate.
Linee Guida AGID e User Experience
Le Linee Guida si propongono di accompagnare la Pubblica Amministrazione nella definizione di un’identità visiva più chiara, che migliori il DIALOGO con il cittadino e la fruizione delle informazioni e dei servizi online.
Forniscono alle amministrazioni:
- una grafica coerente
- un’architettura dell’informazione semplificata e funzionale
- una standardizzazione dei principali elementi tecnici del sito web
Per questo motivo è estremamente importante che anche il sito web del tuo Comune sia allineato a queste Linee Guida: i tuoi cittadini saranno i primi a trarne vantaggio.
Per User Experience si intende l’esperienza che vivono i tuoi cittadini quando visitano le pagine del sito web del Comune.
Rendere migliore la loro esperienza è quello a cui dovresti tenere maggiormente a cuore.
Un’esperienza positiva può aiutare i cittadini a fruire dei servizi digitali che hai messo a disposizione e li può invogliare a visitare più spesso il sito web del tuo Comune.
Visto il numero delle persone che accedono, oggi, a Internet – non dimenticare che 1 persona su 2 accede ai siti web delle Pubbliche Amministrazione da smartphone! – è indispensabile che il sito web sia:
- Responsive: ottimizzato per qualsiasi dispositivo: Desktop, Tablet e Mobile
- Veloce: per aiutare i tuoi cittadini a trovare le informazioni nel minor tempo possibile
Non solo.
Per migliorare l’esperienza di navigazione dei tuoi cittadini devi assicurarti che alcuni elementi, come il Menu Principale, la Ricerca e le date di pubblicazione e ultima modifica sia presenti e ottimizzati.
Accessibilità
L’accessibilità è un beneficio di tutti: un documento accessibile è fruibile da tutti e
consente di poter cercare contenuti al suo interno, cosa che, per esempio, non avviene rendendo disponibili documenti scansionati.
In Italia questo concetto è sancito fin dal 2005, con il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) è si è via via evoluto sino ai recenti aggiornamenti con la finalità di incrementare i diritti digitali dei cittadini nei rapporti con la Pubblica Amministrazione.
L’art. 53 del CAD recita: “Le Pubbliche Amministrazioni centrali realizzano siti internet su reti telematiche che rispettano i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità anche da parte di persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità.”
L’Italia è stata una delle prime nazioni in Europa a dotarsi di una normativa in materia di accessibilità, producendo una serie di atti legislativi con la finalità di garantire a tutti i cittadini eguali diritti sia in ambito lavorativo che in ambito di fruibilità di informazioni e servizi da parte della Pubblica Amministrazione quando erogati tramite tecnologie ICT e siti web.
Sai cosa diceva Tim Berners-Lee, colui che ha “inventato” il web?
“La forza del web sta nella sua universalità. L’accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità, ne è un aspetto essenziale.”
Monitoraggio e analisi dei dati
Google Search Console e Google Analytics sono due strumenti gratuiti messi a disposizione da Google per:
- controllare lo stato di indicizzazione del sito web e misurarne il traffico ed il rendimento
- monitorare tutto ciò che “succede” su un sito web
Google Analytics, in particolare, restituisce informazioni importanti quali:
- il numero dei visitatori
- quali sono le pagine più visitate
- la durata media delle sessioni
- il dispositivo di provenienza dei visitatori (Desktop, Tablet, Mobile)
- come i visitatori arrivano al sito web (da ricerca organica, social, ecc.)
- come i visitatori si comportano sul sito web
Monitorare periodicamente questi dati è l’unico modo di capire se le scelte fatte in fase di analisi (o in corso d’opera) siano state corrette e gli obiettivi prefissati raggiunti.
Google MyBusiness, SEO, Sicurezza, Linee Guida AGID, User Experience, Accessibilità, Monitoraggio e analisi dei dati…
Vuoi fare il punto della situazione su ognuno di questi aspetti, rendendoti conto di cosa stia avvenendo – anche in questo preciso istante – sul sito web del tuo Comune e capire come poterlo rendere lo strumento più importante per la promozione dei servizi digitali che hai messo a disposizione per i tuoi cittadini?